Après les personas augmentés présentés dans notre dernière actu, nous vous partageons comment cette meilleure appréhension des cibles se traduit en parcours clients plus efficaces ? Alexandre Visticot nous explique sa vision et l’approche de l’agence pour répondre aux enjeux complexes et multiples de l’animation relationnelle.
Vous accompagnez des marques sur leurs parcours clients depuis dix ans. Qu’est-ce qui a vraiment changé ?
La complexité, elle, n’a pas changé. Un parcours client bien construit, c’est un chantier exigeant. Vous orchestrez des dizaines de points de contact — parfois plus d’une centaine sur un programme de fidélité — qui doivent tous répondre à une même logique, parler à des profils très différents, et rester cohérents avec la tonalité et l’ADN de la marque. Ce travail-là demande de l’expertise, du temps, et beaucoup d’itérations.
Ce qui a changé, c’est notre capacité à travailler à une profondeur nouvelle sur chacune de ces dimensions. L’IA n’a pas simplifié notre métier. Elle l’a rendu plus précis. On peut aller plus loin dans la compréhension des cibles, plus loin dans la cohérence rédactionnelle, plus loin dans le suivi des performances. Sur des sujets où nous étions auparavant contraints de faire des compromis, on ne l’est plus aujourd’hui.
Concrètement, sur quoi ça se joue ?
Prenez la phase de co-construction d’un parcours, en atelier. C’est un moment clé, et c’est aussi le moment où les équipes projettent le plus leurs propres représentations des cibles plutôt que la réalité de ces cibles. On construit pour qui on imagine être le client, pas toujours pour qui le client est vraiment.
Si vous connaissez déjà le concept d’agent persona (pour en savoir plus, découvrez notre précédent article sur le sujet), vous savez qu’on peut le questionner, le faire réagir à une idée, le confronter à un message… Dans nos ateliers, cet agent est présent. On peut l’interroger en live, confronter une idée à sa logique, vérifier qu’un scénario lui parle vraiment. Ça change complètement la nature des arbitrages. On ne tranche plus sur un ressenti collectif. On a un interlocuteur — probablement imparfait certes, mais ancré dans la réalité des cibles — pour tester avant de décider.
Le deuxième enjeu, c’est la cohérence de la tonalité de marque sur l’ensemble du parcours. Sur des canaux courts — email, SMS, push, notifications — chaque mot compte. Et quand plusieurs rédacteurs travaillent sur des points de contact différents, ou que les allers/retours avec les services de l’annonceur s’enchaînent, la dérive est rapide. On a développé une approche pour ancrer la personnalité relationnelle de la marque dans la production quotidienne des équipes. Pas un guide rédactionnel de quarante pages que personne ne consulte. Quelque chose de vivant, qu’on utilise en cours de conception.
Le troisième enjeu, c’est le monitoring. C’est l’angle mort structurel des parcours automatisés. Une fois les scénarios en production, le suivi des performances est souvent fragmenté, fastidieux, et peu lisible. Les signaux faibles passent inaperçus. On a résolu ce problème avec un outil de datavisualisation qui consolide toutes les sources et restitue une vision claire, mois après mois.
Sur le fond, qu’est-ce que ça change pour vos clients ?
Ça change beaucoup de choses ! D’abord, une compréhension des cibles plus intime, ni superficielle, ni théorique. Celle qui permet de construire pour de vraies personnes, pas pour des archétypes. Ensuite, du temps. Le temps gagné sur la conception est réinjecté là où il a vraiment de la valeur : la réflexion, l’analyse, la créativité.
Il y a aussi quelque chose de moins tangible mais tout aussi structurant : la façon dont les équipes prennent leurs décisions. Quand vous avez à chaque étape un repère fiable — pour les scénarios, pour les contenus, pour le suivi — vous gagnez en assurance et en précision. Vous explorez davantage. Vous osez des options que vous auriez écartées d’office faute de moyen de les valider.
Et enfin, la longévité. Un parcours augmenté, ce n’est pas un livrable qu’on dépose et qu’on oublie. C’est une architecture qui évolue avec les comportements des cibles et les signaux du terrain. Ce qu’on construit a vocation à durer — et à s’améliorer.
Vous avez accompagné de nombreux clients sur ces sujets. Qu’est-ce qui vous frappe le plus, en regardant en arrière ?
Ce qui me frappe, c’est la régularité avec laquelle les mêmes problèmes reviennent. Des marques très différentes — en termes de secteur, de taille, de maturité CRM — qui butent sur les mêmes points : des parcours pensés pour une cible idéale plutôt que réelle, une tonalité de marque qui se dilue dans la production opérationnelle, des performances difficiles à lire dans la durée.
Ce n’est pas un manque d’ambition, ni de compétences. C’est un manque d’outils adaptés à la complexité réelle du sujet. C’est précisément pour ça qu’on a construit notre approche. Et c’est pour ça qu’on continue de la faire évoluer. Ce qu’on a bâti n’est pas une promesse technologique, c’est une réalité de terrain, affinée sur dix ans au contact de clients aux enjeux très variés.
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