Interview croisée d’Amandine Deberdt, Directrice conseil chez dps, et Alexandre Visticot, Directeur de l’expérience client.
Quels sont les grands enjeux de communication de ces secteurs aujourd’hui ?
Alexandre : Ces secteurs ont un point commun : ils ne vendent pas seulement un produit ou un service, ils vendent une expérience. L’enjeu est donc de créer l’envie en amont, de rendre la visite fluide et mémorable, puis de donner envie de revenir.
Cela suppose de penser l’ensemble du parcours, avant, pendant et après la visite. La réservation, les informations pratiques, l’accueil, l’expérience sur place, les services complémentaires et la relation post-visite participent tous à la perception de la marque.
Amandine : La difficulté est aussi de s’adresser à des publics très différents : familles, visiteurs individuels, groupes scolaires, touristes, abonnés, entreprises ou partenaires. Chacun a ses attentes, ses motivations et ses points de contact.
Chez dps, nous cherchons à comprendre ces différentes audiences pour construire des prises de parole et des expériences cohérentes, à la fois en ligne et sur site. C’est cette complémentarité entre expression de marque et expérience client qui permet de créer de la préférence.
Comment une marque culturelle ou touristique peut-elle se différencier dans un univers très concurrentiel ?
Amandine : La différenciation ne tient pas uniquement à la promesse affichée. Elle se construit dans la manière dont la marque fait vivre cette promesse à ses publics.
Cela peut passer par un territoire de communication fort, une campagne de notoriété, mais aussi par des détails très concrets : la façon de préparer une visite, de raconter une programmation, d’accompagner un visiteur ou de prolonger l’expérience après son retour.
Notre rôle consiste à identifier ce qui rend chaque marque singulière, puis à le traduire dans l’ensemble de ses prises de parole et de ses points de contact.
Alexandre : C’est ce que nous avons réalisé avec le Parc Astérix, qui souhaitait affirmer sa dimension de destination de court séjour, et plus seulement de parc d’attractions. Il fallait prolonger l’univers de la marque avant et après la visite, pour inciter les publics à revenir plus souvent et à séjourner plus longtemps.
La réponse a porté sur l’ensemble des points de contact digitaux : accompagnement à l’achat, pédagogie avant la visite et prolongation de l’aventure après le séjour pour une augmentation significative du chiffres d’affaires grâce aux actions CRM.
Comment travaillez-vous sur l’expérience visiteur ?
Alexandre : Nous commençons par cartographier le parcours dans sa globalité. Il ne s’agit pas simplement de regarder les emails ou le site web, mais de comprendre la succession des interactions et les éventuelles ruptures entre les différents canaux.
Nous travaillons ensuite sur les contenus, les scénarios relationnels, les outils digitaux et les supports physiques qui peuvent enrichir l’expérience. L’objectif est de créer une relation utile, engageante et cohérente avec l’univers de la marque.
Amandine : Avec Nausicaá, par exemple, nous avons retravaillé les parcours relationnels BtoC et BtoB en tenant compte de publics familiaux et professionnels, en quatre langues. Le dispositif comprenait notamment 11 parcours relationnels et 56 emails, ainsi que des supports proposés sur place, comme un album souvenir immersif et un carnet ludique pour les enfants.
Ce type de mission montre que l’expérience ne s’arrête pas au billet ou à la visite. Elle peut se prolonger par des contenus, des souvenirs et des prises de parole qui entretiennent le lien avec la marque.
Quel rôle la créativité joue-t-elle dans ces secteurs ?
Amandine : La créativité ne consiste pas seulement à produire une campagne spectaculaire. Elle doit servir une ambition précise : faire connaître une programmation, remplir un lieu, attirer un nouveau public, valoriser une saison ou renforcer l’attachement à une institution.
Avec l’Orchestre National de Lille, l’enjeu était notamment de moderniser l’image de l’institution et de la rendre plus accessible. Pour Bagatelle, les enjeux sont d’une autre nature, avec une expérience familiale et de loisirs qui doit donner envie de venir, de revenir et de partager.
Dans chaque cas, nous cherchons le bon équilibre entre l’identité de la marque, les attentes des publics et les objectifs business ou de fréquentation.
Comment dps adapte-t-elle son accompagnement à des organisations aussi différentes ?
Alexandre : Nous ne partons jamais d’une recette préétablie. Nous commençons par comprendre le contexte, les objectifs, les publics et les contraintes opérationnelles. Cette phase de co-construction avec les équipes est essentielle pour faire émerger une réponse réellement adaptée.
Notre accompagnement peut aller de la plateforme de marque et du territoire de communication jusqu’à la stratégie relationnelle, aux parcours clients, au CRM, au marketing automation ou aux campagnes d’activation.
Amandine : Cette diversité d’expertises nous permet d’intervenir sur un sujet précis, tout en gardant une vision d’ensemble. Une campagne peut créer de la notoriété, mais elle doit aussi pouvoir s’inscrire dans un parcours plus large : informer, rassurer, convertir, accueillir et fidéliser.
C’est cette approche qui permet à dps de travailler aussi bien sur l’expression d’une marque que sur les interactions concrètes qu’elle crée avec ses publics.
Quelle est votre conviction pour les acteurs de la culture, des loisirs et du tourisme ?
Alexandre : Une expérience ne commence pas au moment où le visiteur franchit une porte. Elle commence dès le premier contact avec la marque. Et elle ne s’arrête pas à la fin de la visite. Les marques qui créent le plus de valeur sont celles qui savent transformer chaque interaction en souvenir, en engagement et en envie de revenir.
Amandine : Et c’est dans cet objectif que nous accompagnons nos clients en associant expression de marque, activation et parcours relationnels. Toujours avec la même exigence : partir de la singularité du lieu et de la réalité de ses publics pour construire une expérience qui ait du sens, pour les visiteurs comme pour la marque.
